Minha insatisfação na entrega do
produto “Big King”, adquirido por R$6,50 a unidade, conforme endereço na nota
fiscal que exponho e motivado pelo pedido dos netos, estando transitando pela
região e, ao apelo comercial: Burger King DO SEU JEITO sugeriram o local que
frequentei.
Após providenciar a compra e
durante o tempo de espera, às observações, já notei e principiei por me sentir
“ludibriado”, consagrando-se tal no momento da entrega do produto.
As fotos ora expostas não me
deixam mentir, principalmente quando comparado com a “chamada comercial” posta
quase sobre minha cara. À “olhos vistos” observei que o diâmetro do pão
utilizado no “NOVO BIG KING só R$6,50” é inferior ao hambúrguer proposto.
Imediato, observei o preparo dos
mesmos através do “espaço observador para preparo” situado diante da vitrine
principal. Visivelmente, e conforme as fotos, notei a “desconformidade”: o
diâmetro do hambúrguer era, além de diminuto, muito inferior ao diâmetro da
fatia aberta do pão.
Os “ansiosos” e evolvidos pelos
aromas, sequer notam a “traição” mesmo porque, imediato, entram outros
componentes: alface, muita cebola fatiada, molho ketchup para temperar o prato
de fast-food e a “dobra mágica” do guardanapo personalizado, envolvendo o
preparado e “escondendo tudo”, que se vai “saco adentro”!
Então, chegou-me “às mãos” o
aparente combinado. Abri e, consagrada estava a “sacanagem” que terminei
fotografando, movido pelo intenso estado de raiva que se me apoderou. O pão
para hambúrguer era de diâmetro superior quando comparado ao diâmetro daquela
espécie de carne, visivelmente em desacordo com o comercial em propagando,
revelando-se esta enganosa!
Senhores, por sobre um apelo
publicitário e de uma marca que se faz presente no mercado de alimentação como
a segunda maior rede de
hambúrgueres do mundo, uma companhia global de investidores focados na criação
de valor a longo prazo, com ênfase particular na maximização e potencialização
de marcas e negócios, cuja Missão é:
- “Ser a mais prazerosa experiência de alimentação”;
- Visão: “Ser a marca
de fast food preferida, mais rentável, com pessoas talentosas e forte
presença nacional”, tendo ainda,
- por Valores:
Meritocracia, Visão de Dono, Alegria, Ética, Simplicidade e Foco no
Cliente”,
não pode se submeter à tal insignificância,
servindo-se de métodos “traiçoeiros” para a entrega dos hambúrgueres. Ainda, se
operados por franquias independentes, deve residir maior inspeção,
acompanhamento, suporte, etc. Será que tal se deve “à restrição do equipamento”
motivado pelo processo altamente focalizado que discorro adiante?
Pois bem, o Procedimento Padrão compreende: o
preparo do hambúrguer, a montagem e a entrega ao cliente, entendidas as suas vantagens e desvantagens, dentre
as quais, como os hambúrgueres preparados por este método começam a ser
produzidos após a realização do pedido, seu tempo de preparação é
relativamente alto.
Alternativamente, com o
surgimento das redes Burger King e outras nos anos 50 e mais tarde,
modificou-se totalmente a maneira através da qual os hambúrgueres eram preparados e entregues aos clientes.
Diferentemente da maioria dos
restaurantes daquela época, os quais ofereciam vários
itens para os clientes, o Burger King focalizou, se não estou errado, as suas operações
em um cardápio bastante limitado,
adaptando-se às novas oportunidades e abordagens para o processo de preparo e
de entrega de seus hambúrgueres para o mercado particular ao qual servem.
Se conheço de processos
produtivos, o Burger King serve-se
de um processo altamente focalizado, que assegura a consistência do produto
em termos de flexibilidade e padronização.
Em razão de Restrição do equipamento, a
única maneira de aumentar o tamanho do hambúrguer consiste através do aumento
de sua largura, mantendo a mesma espessura dos demais lanches.
Assim, a carne grelhada é, então, inserida
dentro dos pães e os hambúrgueres são armazenados em uma cabine de vapor.
É oportuno destacar que os itens “padronizados”
são utilizados para reabastecer o estoque em processo e que este estoque é o
ponto inicial para a montagem dos lanches que atendem às necessidades
individuais dos clientes.
Sendo assim, quais as vantagens:
- redução do nível de estoque de produtos acabados, se comparado com o processo do concorrente;
- Ponto Forte: habilidade de entrega rápida de produtos fabricados contra pedido, destinado a um mercado de pessoas que querem lanche rápido e “à sua maneira”.
Assim, obtiveram sucesso devido ao reconhecimento
de seus pontos fortes e também devido aos esforços promocionais para
atrair aqueles segmentos de mercado que valorizam suas características
particulares do processo.
Tendo em vista, ainda, os Indicadores de
Desempenho e um número crescente de indicadores disponíveis, “seus
condutores” devem ser seletivos na escolha daqueles que são críticos
para o sucesso de sua empresa. Dependendo da área em que a empresa atua, alguns
indicadores se mostram mais “importantes” que os demais, para o gerenciamento
do processo.
Exemplo:
o indicador de desempenho crucial em um
fast food é a Velocidade de entrega dos pedidos. Outros como:
- Produtividade: que mede a
eficiência de um processo,
- Capacidade: que mede
o volume de saída de um processo,
- Velocidade de Entrega: que quede o lead-time*,
- Flexibilidade: que mede a
habilidade do processo de manufatura, respondendo rapidamente à
demanda dos clientes e,
- Qualidade, este último, motivo parcial do assunto que descrevo e que mede a taxa de defeitos de produtos, além dos considerados e aqui não especificados, por economia de texto e desnecessária abordagem técnica, que são os Indicadores Parciais de Produtividade, de Capacidade e de Qualidade.
*A definição clássica de lead
time em Engenharia de Produção é a seguinte:
“O tempo decorrido entre a chegada de um pedido efetuado por
um cliente até que este pedido seja entregue”.
Seria essa a definição correta? A resposta é direta: NÃO!
Esta definição, porém, apresenta uma série de desvantagens. A
principal delas e trazer uma equivocada relação entre baixos lead times e altos
níveis de estoque. Imagine a seguinte situação:
- Um gerente de produção que trabalha com essa definição pode acreditar que uma forma de reduzir seu lead time seja mantendo altos níveis de estoque, na verdade esse gerente está reduzindo o tempo que o cliente enxerga de sua empresa, mas não o seu lead time! O seu lead time é, na verdade, o tempo que demora para um produto atravessar todas as operações requeridas dentro da cadeia de suprimentos.
- Dessa forma, estoques são, verdade seja dita, filas que AUMENTAM esse tempo de atravessamento e NÃO OS DIMINUI!
“tempo do caminho
crítico da manufatura” (manufacturing critical-path time) ou MCT, para quem
gosta de sigla!
Portanto, retornando aos Indicadores
de Desempenho Críticos e
o item Qualidade,
cujo conceito:
·
indica a
taxa de defeitos dos produtos fabricados e que em razão,
·
dos Defeitos, que se refere à identificação de produto como “não-conforme”,
ocorrendo tal tanto internamente (antes da entrega ao
cliente), quanto externamente (defeitos
percebidos pelo cliente).
Eis a
questão!
·
Perderam força no Ponto Forte:
que se resume na habilidade de entrega rápida de produtos fabricados
destinados a um mercado de pessoas que querem lanche rápido e “à sua
maneira”?
·
Comprometida a Qualidade, que mede
a taxa de defeitos de produtos, defeitos estes “já visíveis!” e percebidos pelo
cliente?
·
Pairam “conveniências”, ou ainda,
·
Está consagrada a “propaganda enganosa”
e “estão arriscando para querer ver”?
Lamentável! Diante deste breve histórico é de se
lastimar que tal ocorra com as marcas envolvidas e que, tal ganho na produção
com a consequente redução “imperceptível tendenciosamente” de
milímetros no diâmetro de cada unidade de hambúrguer vá proporcionar
significativa compensação financeira na balança do lucro e do dispêndio para
com o envolvimento publicitário, quer dos restaurantes BURGER KING®, quer dos operados por franquias
independentes.
E diz-se que: “Burger King é do meu jeito”... Desse
jeito não!
Roberto
Costa Ferreira, Maio de 2015.
